Die Hemmschwelle für Beschwerden sinkt

58 Beschwerden, 26 davon aus dem privaten Bereich, sind im vergangenen Jahr bei der UBA Zentralschweiz eingegangen (Unabhängige Beschwerdestelle für das Alter). Die Zahl im Jahresbericht 2013 entspricht einer deutlichen Zunahme. Das heisst unter anderem, dass die Hemmschwelle bei den Betroffenen, eine Anzeige zu machen, allmählich sinkt.

Die Regionalstelle Zentralschweiz der UBA, die vor vier Jahren aufgebaut worden ist, wird von Anuska Otero als Geschäftsleiterin betreut. Sie ist über Mail oder Telefon erreichbar (siehe unten). Die eingegangenen Beschwerden betreffen in den meisten Fällen drei grosse Themenkreise: Finanzprobleme, psychische oder physische Probleme im Pflegealltag. Im Pflegebereich gebe es Konflikte und Beschwerden von beiden betroffenen Seiten, betont Anuska Otero, als von Heimbewohnern und Bewohnerinnen wie von Pflegenden.

Die eingehenden Beschwerden werden von einer Fachkommission geprüft und nötigenfalls weiterbearbeitet. Die Kommission habe sich qualitativ und quantitativ weiterentwickelt, heisst es im Jahresbericht. Für die ehrenamtliche, engagierte Mitarbeit hätten fachlich bestqualifizierte Personen gewonnen werden können.

Ein Beispiel zeigt, wo die UBA gefordert ist. Eine Beschwerdeführerin vertritt die Interessen ihrer Schwester, die in einem Pflegheim lebt. Die Pflegesituation ist anspruchsvoll. Die Pflegenden sprächen kaum Deutsch und seien mit der Pflege ihrer Schwester überfordert. Gespräche mit der Pflegedienstleitung hätten keine Wirkung gezeigt. Die Frau wendet sich an die UBA. Infolge einer akuten Verschlechterung des Zustandes wird die Heimbewohnerin in ein Spital eingeliefert. Dort wird der mangelhafte Pflegezustand der Patientin dokumentiert.  In Zusammenarbeit mit dem Spital-Sozialdienst wird ein Platz auf einer Palliativabteilung gesucht. Die Beschwerdeführerin wird bei der Kündigung des Heimvertrages ihrer Schwester von der UBA unterstützt. Eine Mediation zwischen der Beschwerdeführerin und den Heimverantwortlichen hat in einer offenen, konstruktiven Atmosphäre stattgefunden. Der Fall konnte zur Zufriedenheit aller abgeschlossen werden.

Am 15. Mai und 4. November 2014 organisiert die UBA Zentralschweiz zum ersten Mal einen Kurs für Fachmitarbeitende von Institutionen im Umfeld Alter, Betreuung und Pflege. Inhaltlich geht es um das Beschwerdemanagement, um Lösungs- und Bewältigungsstrategien und um die Arbeitsweise der UBA. Ein faires Beschwerdemanagement trage zur Qualität der Kommunikation und zur Stärkung des Vertrauens bei, heisst es in der Einladung. Die Kurse finden im Betagtenzentrum Eichhof in Luzern statt und dauern von 09.00 bis 17.00 Uhr. (Weitere Infos über zentralschweiz@uba.ch oder 058 450 60 70).
René Regenass – 28. März 2014