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Covid-19-Impfung: Die alten Menschen fühlen sich isoliert

Die Logistik und die Abläufe rund um die Impfung sind auf den Anbieter ausgerichtet, aber zu wenig auf die Kundschaft. Bei der Planung fehlten Fachleute der Kommunikation.

Von René Regenass

Vor ein paar Tagen war ich im Messezentrum in Luzern und erhielt die Covid-19-Impfung, weil zur ältesten Altersgruppe gehörend. Organisation und Ablauf auf der Allmend sind gut organisiert. Beim Anmeldeverfahren für die Impfung hingegen sind jene älteren Männer und Frauen, die nicht digital unterwegs sind, die ihren Alltag ohne Computer und iPhone leben, benachteiligt.

Immerhin: die Verantwortlichen beim Kanton, der die Logistik und das Vorgehen rund um die Impfung organisiert hat, haben an diese „Zurückgebliebenen“ gedacht. Bei den „Informationen für die Anmeldung zur Impfung“ heisst es – nur online lesbar natürlich: „Personen, die keinen Zugriff zur Online-Anmeldung haben, nicht über ein Mobiltelefon verfügen oder die Anmeldung aus anderen Gründen nicht selber vornehmen können, sind gebeten, beim Anmeldeprozess in erster Linie auf die Unterstützung des familiären Umfeldes oder Bekanntenkreises zurückzugreifen.“ Es folgt noch ein Hinweis auf die Hotline-Telefonnummer, wo man Unterstützung bei der Anmeldung zum Impfen erhalte.

Soweit so gut, oder auch bezeichnend. Man wird den Gedanken nicht los, die Alten seien einmal mehr vernachlässigbar, obwohl ihr Anspruch auf die Impfung vorrangig ist. Das sind die Eindrücke. Darum diese Recherche: Hätte es andere Wege gegeben?

Die Hotline war überlastet

Edith Lang steht seit Jahren der kantonalen Dienststelle Soziales und Gesellschaft vor. Sie hat Erfahrung. Die ganze Impfplanung sei Aufgabe des kantonalen Führungsstabes unter der Leitung von Vinzenz Graf. Frage: Hat man beim digital aufgegleisten Anmeldungsverfahren des Bundes für ältere Menschen eine einfachere Lösung gesucht? Edith Lang: „Ich habe früh auf jene alten Personen hingewiesen, die nicht digital und mobil unterwegs sind.“ Es gab zwei heikle Abläufe: die Anmeldung und der Weg zum Impfen. Die Hotline, bei der man sich auch telefonisch anmelden konnte, war in den ersten Tagen schon bald total überlastet. Man geriet in die Warteschlaufe, wie bei Swisscom oder Postfinance. Edith Lang: „Wir haben dann für beide Wege nach Partnern gesucht…und gefunden. Für die Anmeldung die Pro Senectute und für den Transport den Fahrdienst des Roten Kreuzes.“

Warum hat der Kanton nicht eine eigene Telefonhilfe zum Ausfüllen des Anmeldeformulars und für die Beantwortung von Fragen eingerichtet? Es gäbe aktuell genügend Arbeitskräfte, die froh wären um einen etwa dreimonatigen Einsatz. Edith Lang winkt ab. „Die Pro Senectute hat grosse Erfahrung bei der Beratung von älteren Frauen und Männern. Und man kann dort auch andere Themen ansprechen.“

Dankbar für die Hilfe von Pro Senectute

Das Angebot der Pro Senectute wird stark genutzt. Geschäftsleiter Ruedi Fahrni sagt, man sei nach der Publikation des Aufrufes „fast überrannt worden“. Zweieinhalb Stellen standen ununterbrochen zur Verfügung. Heidi Stöckli, die Informationsbeauftragte von Pro Senectute zog auf Anfrage Ende Januar eine Zwischenbilanz: „Es sind rund 420 Anfragen zur Registrierung für die Impfung eingegangen, 350 sind bearbeitet worden.“

Heidi Stöckli ist beim Empfang bei der Pro Senectute nahe dabei. „Wir erfahren dabei, wie isoliert sich ältere Menschen bei diesem Anmeldeverfahren fühlen. Viele haben ein Handy, aber nutzen kein Internet. Die Leute sind enorm dankbar für unsere Hilfe. Und wenn dann die Impftermine kommen, fragen die meisten sofort, wie komme ich denn zu diesem Messezentrum.“ Wie genau hat denn Pro Senectute geholfen? „Wir haben die Kontaktdaten der Leute aufgenommen. Und sie dann zurückgerufen und zusammen mit ihnen die Registrierung zur Impfung am Telefon vorgenommen, d.h., wir haben das Formular für sie online ausgefüllt.“

Edith Lang hat neben den Impfterminen noch anderes im Kopf. „Von der Spitex hören wir, dass bei älteren Menschen eine Form von Rückzug feststellbar sei. Sie haben Respekt, ihr Zuhause zu verlassen und verlieren dadurch Kontakte.

Zu wenig Impfdosen

Und dann sind da noch die Zahlen der zur Verfügung stehenden Impfdosen. „Sie entsprechen nicht unseren Erwartungen auf die angekündigten Liefermengen“, sagt Edith Lang. Es hat zu wenig. Für die erste Zielgruppe 75plus und Menschen mit chronischen Krankheiten mit Risiko für einen schweren Verlauf sollte es reichen. „Aber bei der Zielgruppe 65- bis 75Jährige sind wir unsicher, ob die vorgesehenen Impftermine eingehalten werden können. Wir können hier erst dann verlässlich kommunizieren, wenn die Lieferung des Impfstoffes bestätigt ist.“

Inzwischen musste das Impfzentrum auf der Allmend geschlossen werden, weil der richtige Impfstoff fehlte (LZ vom 06.02.). Der Impfstoff Moderna, der leichter gelagert werden kann und der auf der Allmend zum Einsatz kommt, steht erst ab 13. Februar wieder zur Verfügung. In absehbarer Zeit richtet der Kanton übrigens ein zweites Impfzentrum in Willisau ein. Und in den Spitälern von Sursee und Wolhusen werden Testkapazitäten geschaffen.

Mühsame Versuche zum Testen

Die Logistik um Impfung und Testen sei für die Bevölkerung weniger ein digitales Problem, sondern eine Frage von ungenügender Kommunikation, sagt Markus Schulthess, Geschäftsführer von Mesch Web Consulting & Design, Luzern. Doch zuerst die Erlebnisse der Reihe nach: Es war etwa Mitte Dezember im letzten Jahr. Markus Schulthess spürte leichte Symptome Richtung Corona-Infektion. Also wollte er den Test, und erzählt: „Am Bahnhof – ich wohne in der Nähe – gibt es Schnelltests in der Apotheke und in der Permanence. In der Apotheke war der nächste Termin in fünf Tagen, in der Permanence hätte ich den Test sofort haben können, aber nur in Begleitung einer ärztlichen Untersuchung. Mit anderen Worten: Sie testen nur, wenn sie auch eine Untersuchung verkaufen können.“ Das alles erfuhr Markus Schulthess online auf den Websites. Er begab sich nicht physisch von Ort zu Ort, auch um die Ansteckung von anderen Menschen zu verhindern. Etwas unzufrieden rief er schlissdlich die Website des kantonalen Testzentrums auf. Dort erwartete ihn ein A4 grosses Formular mit Fragen, die er beantworten sollte. „Dabei wollte ich vor allem wissen, ob ich heute einen Termin zum Testen erhalten könnte.“ Schlussendlich wurde er beim Kantonsspital fündig. „Dort habe ich online sofort gesehen, dass ich am gleichen Tag am Mittag einen Termin zum Testen haben kann. Ich habe mich angemeldet und erhielt das Resultat am nächsten Morgen. Ich war infiziert.“

Widerspruch zwischen Vorsicht und Wirklichkeit

Die Gedanken nachher: „Ich bin um die fünfzig und soweit gut unterwegs. Registrieren, anmelden, Fragen beantworten, telefonieren, abwägen. Dabei wollte ich nur einen Test. Doch der Ablauf und die Kommunikation müsste besser sein. Es besteht ein Widerspruch zwischen der gebotenen Vorsicht und der Wirklichkeit. Leider stelle ich oft fest, dass beim Einsatz von digitalen Mitteln zu wenig auf die Kommunikation geachtet wird. So werden die Online-Anmeldungen nicht aus der Sicht des Kunden, sondern aus jener des Anbieters entwickelt. Das ist nicht gut, da hilft nur der Beizug von Kommunikationsfachleuten.

Oder das Beispiel mit der Covid-App. Markus Schulthess hat sie auf dem Smartphone. Falls sein Test positiv ist und er innert vier Stunden keinen Code erhält, muss er eine bestimmte Telefonnummer anrufen. „Also rufe ich an. Es kommt die Stimme vom Band und sagt mir, falls ich keinen Code erhalten hätte, müsse ich nicht weiter warten, weil ich keinen Code erhalten würde. Solcher Unsinn untergräbt die Mitwirkungsabsicht der Bevölkerung.“

Unser Fazit: Es hat offensichtlich zu wenig oder keine Fachleute aus der Kommunikation in der kantonalen Logistik, das heisst im Führungsstab. Die Probleme haben im Grunde wenig mit der Internet-Technologie zu tun aber einiges mit der Information. Was fehlt, ist eine kurze schriftliche Einführung für alle Nutzer, also digital und auf einem Blatt Papier.

Die Hausärzte sollten mitimpfen können

Und wie sieht es der aktive Hausarzt? Wie beurteilt Bernhard Studer – er leitet die Hausarztpraxis Würzenbach in Luzern – die Impforganisation? Seine Antwort: „Für agile, IT-affine betagte Menschen oder solche, die engagierte Angehörige oder sonst ein gutes Netzwerk haben, haben sich Registrierung und Anmeldung im Impfzentrum Allmend bewährt.“ Bei hilfloseren Betagten sei dann zum Glück Pro Senectute und Vicino eingesprungen. Spätestens zum jetzigen Zeitpunkt wäre es für alle Risikopatienten, die bis jetzt durch die Maschen gefallen sind, dringend, die Hausärzte mitimpfen zu lassen, sagt Bernhard Studer. Und hängt noch an: Andere Kantone hätten bewiesen, dass es möglich sei, zum Beispiel Zürich und Obwalden. Studer hat bis jetzt keinen Impfstoff bekommen. Er weiss auch nicht, wann dies der Fall sein könnte und für wen er dann eingesetzt werden müsste.

Frage also an Edith Lang, die Koordinatorin beim Kanton. Warum sind die Artpraxen nicht in der Lage, gegen Covid-19 zu impfen? Ihre schriftliche Antwort beantwortet die zentrale Frage, wann Hausärzte impfen könnten, aber leider nicht: „Aufgrund der geringen Impfmengen hätte der kantonale Führungsstab eine Priorisierung vornehmen müssen. Die Hausärztinnen und Hausärzte seien jedoch zusammen mit anderen Aktiven in der Gesundheitsversorgung in der Task Force vertreten. Sie seien wichtige Player in der Impfstrategie und würden im Kanton nach der definierten Priorisierung bedient.»

10. Februar 2021 – rene.regenass@luzern60plus.ch